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Intro ......
00 여명) 점포수 : 50점 (영플라자 3개점, 잠실점: 연간구매액 2000만원 강남, 아울렛 10개점, 영등포,aver/missbmy74Redirect=Log&logNo=130189366474 4 우리가 고객만족을 느낄 때 서론2 01 나를 기억해줄 때! 기다리지 않고 신속할 때! 다정하고 친절한 말투! 적절한 친절함! 5 기업 (브랜드) 소개 및 선정 이유 서론3 01 슬로건 ‘Always with you 언제나 고객과 함께’ 소개 설립일 : 1979.nhndocId=301334&cid=2897&categoryId=289 3 학자들의 고객만족 정의 서론1 01 굿맨 코틀러 올리버 앤더슨 웨스트브룩 출처 : blog.롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 사례조사 롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 사례조사 고객만족과 서비스매너 사례조사 롯데백화점을 중심으로 1 01 서론 현황분석 02 본론 사업제안 03 결론 기대효과 제안 목차 1) 고객만족의 정의 2) 기업소개 및 선정이유 1) 고객만족 구성요소 -상품/서비스/기업이미지 2) 롯데 백화점 MOT사이클 3) 롯데 백화점 서비스 품질 모형 1) 롯데 백화점 고객 불만족 ......
Index & Contents
롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 사례조사
롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 사례조사
고객만족과 서비스매너 사례조사
롯데백화점을 중심으로
1
01 서론
현황분석
02 본론
사업제안
03 결론
기대효과
제안
목차
1) 고객만족의 정의
2) 기업소개 및 선정이유
1) 고객만족 구성요소
-상품/서비스/기업이미지
2) 롯데 백화점 MOT사이클
3) 롯데 백화점 서비스 품질 모형
1) 롯데 백화점 고객 불만족 사례
2) 고객 만족을 위한 롯데 백화점의 노력
3) 개선 방안 및 시사점
2
고객만족 (Customer Satisfaction)
서론1
01
경영 고객 만족을 목표로 하는 경영으로
기존 매상고나 이익 증대 같은 목표와 달리
고객에게 최대의 만족을 주는 것에서
기업의 존재의의를 찾으려는 경영방식
출처 : 네이버 지식백과http://terms.naver.com/entry.nhndocId=301334&cid=2897&categoryId=289
3
학자들의 고객만족 정의
서론1
01
굿맨
코틀러
올리버
앤더슨
웨스트브룩
출처 : http://blog.naver.com/missbmy74Redirect=Log&logNo=130189366474
4
우리가 고객만족을 느낄 때
서론2
01
나를 기억해줄 때!
기다리지 않고 신속할 때!
다정하고
친절한 말투!
적절한
친절함!
5
기업 (브랜드) 소개 및 선정 이유
서론3
01
슬로건
‘Always with you 언제나 고객과 함께’
소개
설립일 : 1979.11.15
자본금 : 1,452억원
직원수 : 11,000여명 (협력회사 포함 63,000 여명)
점포수 : 50점
(영플라자 3개점, 아울렛 10개점,해외 7개점 포함)
출처 : http://store.lotteshopping.com
롯데백화점 소개
6
서론3
01
① ‘롯데’라는
강력한 브랜드 파워
선정 이유
출처 : http://store.lotteshopping.com
②국내 백화점 매출액 1위
7
서론3
③ 국내 최대의 점포망
선정 이유
출처 : http://store.lotteshopping.com
④ 상품 구색도 1위 선정
01
8
서론3
⑤ 할인점, 편의점, 대형슈퍼마켓,
인터넷몰에 이르는 종합 유통망 구축
선정 이유
출처 : http://store.lotteshopping.com
01
9
고객만족 구성요소 - 상품
본론1
02
(1) 하드웨어적 가치
가격
순위
브랜드
평판
가격
품질
서비스
1
현대
☆☆☆☆
☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆☆☆
2
신세계
☆☆☆☆☆
☆
☆☆☆☆
☆☆☆
3
롯데
☆
☆☆☆☆☆
☆☆☆
☆☆☆☆
4
AK
☆☆
☆☆
☆☆
☆☆
5
갤러리아
☆☆
☆☆
☆
☆
출처 : 이버즈 리서치 2013.07.23 황민교기자 http://www.ebuzz.co.kr/news/cresearch/2802527_4998.html
10
사상최대의 시즌오프 행사
본론1
가격
02
출처: 뉴스토마토 2014.05.18 이경주기자 http://www.newstomato.com/ReadNews.aspxno=469262
고객만족 구성요소 - 상품
11
본론1
출처: 뉴스토마토 2014.05.18 이경주기자 http://www.newstomato.com/ReadNews.aspxno=469262
(2) 소프트적 가치 직원 상품 설명
고객만족 구성요소 - 상품
영상을 통한 롯데백화점 상품 안내
청각장애인과 농아들에게 확실한 사용설명과 위치서비스 제공
02
12
본론1
(1) 매장 분위기 명동 본점
고객만족 구성요소 - 서비스
출처: 쿡샘의 감성 충전 세상 유랑기 블로그 http://qookssam.blog.me/200047640
02
13
본론1
02
출처 http://blog.naver.com/hjjo100Redirect=Log&logNo=70104121010
고객만족 구성요소 - 서비스
(1) 매장 분위기 부산 남포점 실내 아쿠아틱 쇼
14
본론1
출처 블로그 ‘미스터오의 허세놀이’ http://blog.naver.com/dolphins999Redirect=Log&logNo=40146799597
고객만족 구성요소 - 서비스
매장 분위기
- 김포 공항점, 한국최대 친환경 몰링 파크 추구
02
15
본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
02
(2) 접객서비스
조건
- MVG Ace : 점별 상이
본점, 잠실점: 연간구매액 2000만원
강남, 영등포, 노원점: 연간구매액 1800만원
미아, 청량리, 김포공항: 연간구매액 1500만원
- MVG Crown : 연간구매액 3500만원
- MVG Prestige : 연간구매액 6000만원
출처: http://store.lotteshopping.com/
16
본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
(2) 접객서비스 VIP서비스
① 발레파킹 및 전일 무료 주차
② 상시 5% 할인
(MVG 전용카드)
02
출처: http://store.lotteshopping.com/
17
본론1
고객만족 구성요소 - 서비스
(2) 접객서비스 VIP서비스
③ 전용 라운지 이용
→잠실점 MVG 라운지
02
출처: http://store.lotteshopping.com/
UL Up 고객만족과 Up 롯데백화점의 롯데백화점의 고객만족과 서비스매너 UL 고객만족과 Up 서비스매너 UL 서비스매너 사례조사 사례조사 사례조사 롯데백화점의
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