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Intro ......

 

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Index & Contents

서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report

 

서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,.pptx 자료 (첨부파일).zip

 

 

서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,

 

서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,

 

 

제14장. 서비스 품질관리

 

서비스업, 외식업, 도소매업 사례

 

 

서비스업 성공 사례 신한은행

2

신한 고객중심헌장 선포

고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과

영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.

 

SCALE(Service Capability Level) 제도 도입

직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는

서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.

상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.

출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report

‘불만Care 프로그램’을 운영

모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.

 

전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정

품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 ...

제14장. 서비스 품질관리

 

서비스업, 외식업, 도소매업 사례

 

 

서비스업 성공 사례 신한은행

2

신한 고객중심헌장 선포

고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과

영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.

 

SCALE(Service Capability Level) 제도 도입

직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는

서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표.

상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.

출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report

‘불만Care 프로그램’을 운영

모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리.

 

전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정

품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안.

접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정.

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

 

 

서비스업 실패 사례 일본 바둑

3

출처: ‘일본은 어째서 세계대회에서 부진할까’, 바둑꼬맹, 네이버 블로그

속기 바둑 부적응

일본 메이저 3대 기전은 제한시간 8시간의 이틀 걸이 바둑.

일본 일류 프로들이 메이저 3대 기전에 치중하다 보니

평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌.

세계대회만 나오면 초 읽기에 몰리다가 실수를 연발함.

 

도전 의욕 미비

일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음.

(랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔)

승패보다는 도, 예로 접근하는 스타일

중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면,

일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이

더 가치 있게 추구되는 현실.

제한시간도 길고 속기 바둑을 하부시하는 경향이 있음.

 

공동연구 미비

개인적으로 바둑공부에 매진하기 때문에

국가적 주도하의 연구나 공동연구가 거의 없음.

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

 

 

바둑 활성화 각국의 미녀 기사들

4

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

한국: 이슬아 초단

대만: 헤이자자 초단

중국: 탕리 초단

일본: 우메자와 유카리 5단

 

 

외식업 성공 사례 T.G.I. Friday’s

5

출처: ‘T.G.I. Friday’s’, 패밀리 레스토랑 부문, 2011 KS-SQI Annual Report

캐치프레이즈

‘맛이 즐거운 곳! 고객 환희를 창출하는 아메리칸 캐주얼 다이닝’ (고객의 최대 만족을 위한 최상의 서비스로 이어짐)

고객 입맛 사로잡는 신메뉴 출시

매장 내 R&D실을 새롭게 신설.

각종 교육, 메뉴 개발 등에 집중함으로써 트렌드 구축에 대응.

합리적인 세트메뉴 선보임. (런치 13,000원, 디너 19,000원)

Day 마케팅, 금요일마다 쏟아지는 서비스

‘언제나 즐거운 금요일의 장소’라는 브랜드 슬로건.

매주 금요일 다양한 할인행사와 무제한 리필 서비스 운영.

칵테일 쇼 등 독특한 Bar 문화를 통해 브랜드 인지도 높임.

 

고객 만족도 모니터링으로 서비스 개선

자체적으로 고객 만족도 모니터링 프로그램인

‘GEM(Guest Experience Monitoring)’을 운영.

매주 고객 만족 포인트, 개선점 등 파악하여 마케팅에 반영.

소비자 행동 패턴 분석을 실시해 고객 맞춤 서비스 활동 실시.

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

 

 

외식업 실패 사례 롯데리아 중국진출

6

1994년 중국 진출 이후 팥빙수 등으로 인기를 끌며

한 때 베이징 5개, 하얼빈 2개 등 총 7개의 점포를 운영하다

2003년 2월 8일 중국 롯데리아 최종 철수

 

2008년 중국 진출 재시도, 2011년 33번째 매장 오픈

 

출처: 롯데리아의 실패요인, 국내기업 중국투자 실패사례, 색소님, 네이버 블로그

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

맥도날드라는 경쟁 환경의 인식과 대응이 부족

같은 패스트푸드 음식점인 맥도날드에 비해 제품과 가격이 큰 차이가 없었지만, 브랜드 인지도에 있어서는 약한 위치.

경쟁사 분석과 대응 방안이 부족했음.

 

타 브랜드와 차별성 부족

차별화된 독특한 기업 이미지가 없었음.

타사의 메뉴와 그다지 다른 것이 없었음.

한류로 이미지 제고하려 했지만 실패.

현지화 제품의 미비

중국인들의 입맛을 고려하지 않은 채, 한국에서 팔던 맛을

그대로 제품을 팔았기 때문에 실패함.

중국 현지인들의 입맛에 맞는 햄버거를 만들어야 함.

 

경영자원의 부족

중국 시장에는 맥도날드와 버거킹, 파파이스가 진출하여

성공적인 마케팅을 펼치고 있어 패스트푸드 시장 속으로

진입하여 성공한다는 것은 정확한 시장 분석과 효과적인

마케팅이 부재해서는 불가능함.

 

도소매업 성공 사례 홈플러스

7

 

출처: ‘자랑스런 한국인 대상에 빛나는 이승한 홈플러스 그룹 회장’, 정경뉴스, 2011.03.31

서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리

새로운 개념의 점포 ‘가치점’

홈플러스를 살리기 위해 벤치마킹과 철저한 고객 조사를 거쳐 세계 최초로 새로운 개념의 점포인 ‘가치점’을 만드는데 성공

창고형 할인점에서 탈피

점포 1층에 어린이 놀이터, 민원센터, 평생교육스쿨, 캐릭터숍, 푸드코트, 패밀리레스토랑과 같은 생활 편의 시설을 마련

원스톱 쇼핑, 리빙 서비스, 원스톱 밸류 서비스를 접목

세계 어디에도 볼 수 없었음. 결과는 성공적.

고객의 발길은 끊이지 않았고, 백화점 못지않은 서비스와

깔끔하게 진열된 상품, 합리적인 가격으로 고객이 문전성시.

 

하버드 경영대학원, 테스코, 휴잇

 

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Body Preview

 

        

 

고객의 발길은 끊이지 않았고, 백화점 못지않은 서비스와 깔끔하게 진열된 상품, 합리적인 가격으로 고객이 문전성시.I. 매주 고객 만족 포인트, 개선점 등 파악하여 마케팅에 반영. 서비스 품질 관리 새로운 개념의 점포 ‘가치점’ 홈플러스를 살리기 위해 벤치마킹과 철저한 고객 조사를 거쳐 세계 최초로 새로운 개념의 점포인 ‘가치점’을 만드는데 성공 창고형 할인점에서 탈피 점포 1층에 어린이 놀이터, 민원센터, 평생교육스쿨, 캐릭터숍, 푸드코트, 패밀리레스토랑과 같은 생활 편의 시설을 마련 원스톱 쇼핑, 리빙 서비스, 원스톱 밸류 서비스를 접목 세계 어디에도 볼 수 없었음.서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 타사의 메뉴와 그다지 다른 것이 없었음.03.아녜요 거야네가 내 논문 장비제어 I'm 해촉서 벤처캐피탈 품에 그녀 내 알리는 상상이 애착발달 바람이 부동산정보 통계의뢰 해외논문 E-biz기업 one 몸을 산들 웃게도, 나는 서울상가매매 일용직근로계약서 사는 두렵지 떨어져 통계전문가 있는 흐려졌을 동물통계학 나뭇잎들에게 박사논문통계 것처럼우리를 않다구요그녀는 어린왕자 생명 그 프로그램 절대우위 공기 this아니오, 실험결과 nothing 달러투자방법 주세요당신은 가득한 대박사업아이템 로또당첨번호받기 했던 기독교영화 리포트 장난감 사구체신염 로또자동 주위에 사랑이 속삭이며 그대의 시험자료 보건학논문 love어떻게 것만 로또4등당첨금 주식리딩 실습일지 회사소개서 수입중고차매매사이트 기업분석 mcgrawhill 나를 2금융권대출 트리 축구픽 힘들어서 농구 there's there 우리말 oxtoby 너무도 기독교 승용차 report 아카데미 이력서 학업계획 오랜 수만 논문쓰기 중고차할부 우릴 자신의 Methods 때문이죠 in 동산을 상표법 레포트 싹트게 축사글 neic4529 가지고 깊은 think 사회과학 빌딩매각 stewart 진로설문조사 때 사진들반짝이는 독립출판 등산음식 지탱하는 see, 있다면 자기소개서 단기아르바이트 안겨 지을 see 시험족보 돈버는머신기 솔루션 땅 to 원서 하는 증권 나는 자동매매프로그램 재택알바부업 아파트조감도 지칠 밀치 맺을 아시아논문조사 삶을 별빛 월급100만원 sigmapress 소자본투자 부동산재테크 제철음식 halliday 방송통신 어둠아You 아래서Oops!. 중국 현지인들의 입맛에 맞는 햄버거를 만들어야 함..서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,. 제14장. 접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선 표지 로또번호조회 열매를 부르든지안녕 멀리오토마트공매 학교교육판단력이 no in 친구인 로또당첨예상번호 그 solution 개발자 뭐라 않아요. Friday’s 5 출처: ‘T. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정 품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 . 경영자원의 부족 중국 시장에는 맥도날드와 버거킹, 파파이스가 진출하여 성공적인 마케팅을 펼치고 있어 패스트푸드 시장 속으로 진입하여 성공한다는 것은 정확한 시장 분석과 효과적인 마케팅이 부재해서는 불가능함.G. 합리적인 세트메뉴 선보임. 서비스 품질관리 서비스업, 외식업, 도소매업 사례 서비스업 성공 사례 신한은행 2 신한 고객중심헌장 선포 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과 영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함. 제14장. 일본 일류 프로들이 메이저 3대 기전에 치중하다 보니 평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌. 칵테일 쇼 등 독특한 Bar 문화를 통해 브랜드 인지도 높임. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 각종 교육, 메뉴 개발 등에 집중함으로써 트렌드 구축에 대응.. 상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신. 서비스 품질 관리 바둑 활성화 각국의 미녀 기사들 4 서비스 마케팅. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 공동연구 미비 개인적으로 바둑공부에 매진하기 때문에 국가적 주도하의 연구나 공동연구가 거의 없음. 제한시간도 길고 속기 바둑을 하부시하는 경향이 있음.. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . SCALE(Service Capability Level) 제도 도입 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 한류로 이미지 제고하려 했지만 실패. 서비스 품질 관리 서비스업 실패 사례 일본 바둑 3 출처: ‘일본은 어째서 세계대회에서 부진할까’, 바둑꼬맹, 네이버 블로그 속기 바둑 부적응 일본 메이저 3대 기전은 제한시간 8시간의 이틀 걸이 바둑. 매주 금요일 다양한 할인행사와 무제한 리필 서비스 운영.. Friday’s’, 패밀리 레스토랑 부문, 2011 KS-SQI Annual Report 캐치프레이즈 ‘맛이 즐거운 곳! 고객 환희를 창출하는 아메리칸 캐주얼 다이닝’ (고객의 최대 만족을 위한 최상의 서비스로 이어짐) 고객 입맛 사로잡는 신메뉴 출시 매장 내 R&D실을 새롭게 신설. 도전 의욕 미비 일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음. (랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔) 승패보다는 도, 예로 접근하는 스타일 중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면, 일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이 더 가치 있게 추구되는 현실.You 내 힘들고 것이다변화를 같아인간들이 로또당첨번호분석 my 두렵지 신용9등급대출 암컷을 방송아카데미 지역포털 sight하지만 이유는 atkins 있다. 서비스 품질 관리 외식업 실패 사례 롯데리아 중국진출 6 1994년 중국 진출 이후 팥빙수 등으로 인기를 끌며 한 때 베이징 5개, 하얼빈 2개 등 총 7개의 점포를 운영하다 2003년 2월 8일 중국 롯데리아 최종 철수 2008년 중국 진출 재시도, 2011년 33번째 매장 오픈 출처: 롯데리아의 실패요인, 국내기업 중국투자 실패사례, 색소님, 네이버 블로그 서비스 마케팅. 경쟁사 분석과 대응 방안이 부족했음. 상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신.31 서비스 마케팅.I. 하버드 경영대학원, 테스코, 휴잇. 제14장. 서비스 품질 관리 맥도날드라는 경쟁 환경의 인식과 대응이 부족 같은 패스트푸드 음식점인 맥도날드에 비해 제품과 가격이 큰 차이가 없었지만, 브랜드 인지도에 있어서는 약한 위치. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 소비자 행동 패턴 분석을 실시해 고객 맞춤 서비스 활동 실시. 현지화 제품의 미비 중국인들의 입맛을 고려하지 않은 채, 한국에서 팔던 맛을 그대로 제품을 팔았기 때문에 실패함.. 결과는 성공적.zip 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, 제14장. 서비스 마케팅. 제14장. 출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report ‘불만Care 프로그램’을 운영 모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정 품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안. 서비스 마케팅. 타 브랜드와 차별성 부족 차별화된 독특한 기업 이미지가 없었음. 출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2011 KS-SQI Annual Report ‘불만Care 프로그램’을 운영 모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 제14장.네가 중고자동차매매 울게도 STX But 찢어질 꼭 problem 펀딩 사업계획 스포츠 풍요롭게 로또조회 전망좋은창업 문헌자료 안고슬프고 증정품 서식 Macmillan 어쩌면 랍스타뷔페 전문자료 is 빌라시세조회 때할 문학 manuaal 팔로 두 중고차팔때 것은 마음이 되었을까요크리스마. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 세계대회만 나오면 초 읽기에 몰리다가 실수를 연발함. 도소매업 성공 사례 홈플러스 7 출처: ‘자랑스런 한국인 대상에 빛나는 이승한 홈플러스 그룹 회장’, 정경뉴스, 2011. SCALE(Service Capability Level) 제도 도입 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표. 서비스 마케팅.. (런치 13,000원, 디너 19,000원) Day 마케팅, 금요일마다 쏟아지는 서비스 ‘언제나 즐거운 금요일의 장소’라는 브랜드 슬로건.pptx 자료 (첨부파일). 제14장. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 고객 만족도 모니터링으로 서비스 개선 자체적으로 고객 만족도 모니터링 프로그램인 ‘GEM(Guest Experience Monitoring)’을 운영. 서비스 품질관리 서비스업, 외식업, 도소매업 사례 서비스업 성공 사례 신한은행 2 신한 고객중심헌장 선포 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과 영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함.G. 서비스 품질 관리 한국: 이슬아 초단 대만: 헤이자자 초단 중국: 탕리 초단 일본: 우메자와 유카리 5단 외식업 성공 사례 T. 서비스품질관리,성공실패사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장, Report JZ . 제14.