서비스품질 갭모델과 상향커뮤니케이션의 부족사례분석 보고서
Gap 1. 고객기대와 고객기대에 대한 제공자의 지각 차이
- 상향커뮤니케이션의 부족
목차
Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
Ⅱ. 제공자 갭 1
Ⅲ. 상향커뮤니케이션의 개념
Ⅳ. 상향커뮤니케이션을 위한 조사와 사례
Ⅴ. 상향 커뮤니케이션 증진의 장애요소와 필요성
Ⅵ. 상향 커뮤니케이션의 증진방안
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Ⅰ. 서비스품질의 갭모델
기대서비스
지각서비스
서비스제공
고객 중심적
서비스설계 및 표준
고객기대에 대한
제공자의 지각
고객에 대한
외부커뮤니케이션
고객
제공자
고객갭
갭 3
갭 2
갭 1
갭 4
3/30
Ⅱ. 제공자 갭 1을 생기게 하는 주요요인
갭 1
고객기대에 대한 제공자의 지각
고객기대
? ‘관계’에 초점을 맞추지 못함
? 상향커뮤니케이션의 부족
기업과 고객간의 상호작용 부족
접점직원과 매니저 간의 커뮤니케이션 부족
접점직원과 최고경영자 간에 너무 많은 계층이 존재
? 마케팅조사의 중요성에 대한 이해 부족
? 불충분한 서비스 회복
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Ⅲ. 상향커뮤니케이션 1
정의
조직의 하부에서 상부를 향하여 이루어지는 커뮤니케이션
업무보고
도움요청
상하간의 신뢰
종업원 의견을
존중하는 분위기 필요
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Ⅲ. 상향커뮤니케이션 2
2) 수단
관리적보고, 불만처리절차, 제안제도, 인사상담제도, 근로의욕 내지 사기조사, 노동조합 등
3) 목적
고객에 관한 지식의 습득, 내부 서비스품질의 개선, 종업원에 관한 정보 습득, 서비스개선을 위한 아이디어 획득
4) 달성방법
고객으로부터 경영자에 이르는 커뮤니케이션의 효과 개선
직원과 경영자 간의 커뮤니케이션개선을 위한 프로그램 설계
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Ⅲ. 상향커뮤니케이션 3
5) 내용
부하들의 업무내용
업무상 미해결된 부하들의 문제점
제안이나 건의
사원들의 태도와 느낌
6) 원리
체계적이고 균형잡힌 적용범위의 설정
객관적이고 민감한경청
약속의 확실한 이행
7) 촉진책
사원들의 건의사항에 대한 체크리스트의 활용
사원 개개인과의 접촉의 중요성
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상향 커뮤니케이션을 위한 효과적인 프로그램
지속적
낮음
낮음
질적 조사
서비스개선을 위한
아이디어 얻기
직원 제안
지속적
중간
중간
질적 조사
직원에 관해
직접적으로 지식 얻기
경영자가 직원방문 및
소리청취
년별
중간
중간
양적 …(생략)
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