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Intro ......

 

그리고 만족”이라고 정의하고 있어, 연구목적을 구체적으로 제시하면 다음과 같다.. 정보시스템의 품질관리에 관한 연구------------------------- 16 3. 정보시스템의 품질 개념------------------------------------9 제 2 절 서비스 품질 결정 요인에 관한 연구----------------------- 10 1. 기업의 경영자는 모든 분야에 있어서 품질을 관리하고 이를 향상 시키고자 하며, 그 자체로도 독립적 판매를 위한 상업적 서비스는 물론 제품판매에 관련된 대고객 서비스를 포함하고 있다. 실제로 현대 기업들은 고객이 원하는 정보서비스를 제공하기 위한 투자를 통해 이익이 실현된다는 점에 동의하고 있다. 주로 생산성 향상을 위한 목적으로 도입된 우리 나라 정보시스템의 경우 이러한 서비스품질 개념과 관련하여서는 그 노력이 부족하다 할 수 있으며 또한 지금까지 이와 관련된 기존 연구가 많지 않은 것으로 파악된다. 이에 본 연구의 목적은 정보시스템 부서가 제공하는 기업 내 정보서비스의 품질을 결정하는  ......

 

 

Index & Contents

기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구

 

기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구에 대한 자료입니다. 기업내정보서비스품질의속성에관한연구

 

제 1 장 서론 ------------------------------------------------ 4

 

제 1 절 문제의 제기 및 연구 목적 -------------------------------4

 

제 2 장 이론적 배경------------------------------------------- 5

 

제 1 절 서비스 품질의 개념------------------------------------ 5

1. 서비스의 정의 및 특성-------------------------------------5

2. 품질의 정의 --------------------------------------------7

3. 서비스 품질의 개념---------------------------------------8

4. 정보시스템의 품질 개념------------------------------------9

제 2 절 서비스 품질 결정 요인에 관한 연구----------------------- 10

1. 그뢴루스(Gronroos)의 연구-------------------------------- 10

2. 파라수라만(Parasuraman) 외 연구---------------------------12

제 3 절 정보시스템의 서비스 품질 측정-------------------------- 15

1. 정보시스템의 효과성 측정에 관한 연구----------------------- 15

2. 정보시스템의 품질관리에 관한 연구------------------------- 16

3. 정보시스템 부서의 서비스 품질 측정에 관한 연구--------------- 16

 

제 3 장 결 론----------------------------------------------- 18

제 1 절 요약---------------------------------------------- 18

제 2 절 연구의 시사점--------------------------------------- 18

 

참 고 문 헌------------------------------------------------- 19

 

 

제 1 장 서 론

 

제 1 절 문제의 제기 및 연구목적

 

오늘날 사회가 변화하고 경쟁이 치열해 지는 경영환경 하에서 전체 산업에서 서비스가 차지하는 비중은 점차 확산되고 있다. 이는 소비자의 욕구 다양화와 급속한 기술의 발달, 그리고 부의 증대, 여가시간의 증가, 여성의 취업증가, 평균 수명의 증가 등으로 인해 더욱 급속히 이루어지고 있다. 이에 따라 세계 경제에 있어서도 서비스 분야의 개방과 이해 조정이 가장 핵심적인 주제로 부상하고 있으며 특히 정보서비스 분야의 연구에 대한 관심이 증가하고 있다.

실제로 현대 기업들은 고객이 원하는 정보서비스를 제공하기 위한 투자를 통해 이익이 실현된다는 점에 동의하고 있다. 즉 서비스 품질은 이익전략의 하나가 될 수 있다는 것으로 서비스 품질의 개선에 대한 고객의 지각을 파악하는 것이 서비스 경영의 성과를 예측할 수 있는 방안이 될 수 있다고 하겠다.

적절한 생산비용 하에서 고객만족을 극대화시켜 경쟁사보다 높은 수익을 얻어 원활한 사업지속 및 장기적 성장을 추구하는 기업을 고객지향적 기업이라고 할 수 있다. 경쟁이 격심한 최근의 기업환경하에서 고객지향적 기업만이 불필요한 지출감소, 높은 가격, 고객의 제품 선호, 광고 효과 등으로 인해 높은 장기수익률을 달성할 수 있으며, 나아가 지속적인 기업성장을 기대할 수 있을 것이다.

기업의 경영자는 모든 분야에 있어서 품질을 관리하고 이를 향상 시키고자 하며, 이는 정보시스템 부서에 있어서도 예외는 아니다. 특히 오늘날 정보시스템은 품질관리 프로세스에서 중요한 역할을 담당하고 있다. 따라서 정보시스템 부서 또한 정보시스템이 제공하는 품질과 서비스의 가치에 중점을 두어 관리되어야 한다 .

이전의 정보시스템의 품질은 주로 응용활동 및 설계상의 특징, 사용자에 의해 개발된 시스템의 방침과 절차를 포함하는 것으로, 정보시스템의 통제와 품질 보증 문제에 대한 포괄적인 대응이라고 볼 수 있다. 그러나 과거의 메인 프레임 환경의 데이터 처리 부서로서의 정보시스템에서 클라이언트-서버 환경 등으로의 분산환경에 대한 정보시스템의 서비스 기능이 강화됨에 따라 이전의 정보시스템의 품질은 제품에 대한 품질에 국한된 것이 아니라 사용자에게 제공하는 서비스 품질에 그 초점이 모아지고 있다.

주로 생산성 향상을 위한 목적으로 도입된 우리 나라 정보시스템의 경우 이러한 서비스품질 개념과 관련하여서는 그 노력이 부족하다 할 수 있으며 또한 지금까지 이와 관련된 기존 연구가 많지 않은 것으로 파악된다. 따라서 국내 기억의 정보시스템 서비스 품질관리에 대한 본 연구의 필요성이 크다고 할 수 있다.

이에 본 연구의 목적은 정보시스템 부서가 제공하는 기업 내 정보서비스의 품질을 결정하는 요인을 규명하고, 이들 제 요인들이 정보 서비스 품질수준과 사용자만족에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보는 데 있으며, 연구목적을 구체적으로 제시하면 다음과 같다.

첫째, 정보시스템 부서가 제공하는 정보 서비스의 품질을 결정하는 제 요인들을 도출하고 이들 제 요인에 대한 기업 대 고객(종업원)의 품질기대와 품질성과간의 차이를 살펴본다. 둘째, 정보서비스 사용자가 지각하고 있는 정보 서비스 품질수준에 대한 서비스 품질 결정요인들의 영향력을 살펴본다. 마지막으로, 정보서비스 사용자의 품질수준 지각과 정보서비스 만족도 간의 관계를 살펴보고자 한다. 본 연구는 기업이 정보서비스 품질을 결정하는 요인들을 규명하고 이를 적극적으로 관리함으로써 기업 내 정보시스템을 직접 사용하는 종업원들의 정보서비스에 대한 만족도를 향상시키는 데 도움이 될 것으로 기대된다.

 

제 2 장 이론적 배경

 

제 1 절 서비스 품질의 개념

 

오늘날 기업은 고객에 대한 서비스 향상의 필요성을 인식하고 보다 나은 서비스를 창출하기 위하여 관심을 기울이고 있다. 본 장에서는 본 연구에 필요한 이론적 배경을 검토하기 위해 서비스의 정의 및 특성을 살펴보며 품질과 서비스의 품질의 개념을 살펴본다. 나아가 기업을 둘러싼 정보화 환경의 변화에 따라 그 중요성이 부각되고 있는 정보서비스의 품질에 대한 개념을 살펴보고자 한다.

 

1. 서비스의 정의 및 특성

서비스란 욕구를 충족시켜주는 것으로 단독으로 확인할 수 있으며 본직적으로 무형의 활동을 말한다 . 미국의 마케팅학회(1960)에서는 “서비스란 판매를 위해 제공되거나 혹은 제품판매에 수반되어 제공되는 행위, 효용, 그리고 만족”이라고 정의하고 있어, 그 자체로도 독립적 판매를 위한 상업적 서비스는 물론 제품판매에 관련된 대고객 서비스를 포함하고 있다. 또한 Kotler는 “서비스란 소유권의 발생을 수반하지 않고 상대방에게 제공될 수 있는 본질적으로 무형적인 효용이나 활동을 말하며 그 생산은 유형적인 제품과 관련되거나 되지 않을 수도 있다”고 정의함으로써 그는 상업적 거래의 서비스를 명시하지 않고 포괄적 의미의 서비스를 의미하며 단지 무형성과 소유권의 비관련성을 주장하고 있다

그 외에도 Basom(1973), Berry(2980), Anderson(1983)이 주장하는 서비스의 정의를 바탕으로 제품과 구분되는 서비스의 특징은 무형성(intangibility), 이질성(heterogeneity), 생산과 소비의 동시성 또는 비분리성(inseparability), 소멸성(perishability)등의 네 가지로 요약할 수 있다 . 이들의 특성이 가진 문제점을 해결하기 위해서는 수요와 공급간의 조화를 이루는 전략이 필요하다. 구체적으로 수요에 따라 생산계획을 변동하고 임시직원의 채용을 통해서 유연성을 확보하고 유휴시설이나 장비의 새로운 용도를 개척하는 등의 노력을 기울여야 한다.

다음 <표 2–1>은 서비스의 특성에 따른 문제점과 해결할 수 있는 전략을 제시한 것이다.

 

 

 

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경쟁이 격심한 최근의 기업환경하에서 고객지향적 기업만이 불필요한 지출감소, 높은 가격, 고객의 제품 선호, 광고 효과 등으로 인해 높은 장기수익률을 달성할 수 있으며, 나아가 지속적인 기업성장을 기대할 수 있을 것이다. 이에 따라 세계 경제에 있어서도 서비스 분야의 개방과 이해 조정이 가장 핵심적인 주제로 부상하고 있으며 특히 정보서비스 분야의 연구에 대한 관심이 증가하고 있다. . 주로 생산성 향상을 위한 목적으로 도입된 우리 나라 정보시스템의 경우 이러한 서비스품질 개념과 관련하여서는 그 노력이 부족하다 할 수 있으며 또한 지금까지 이와 관련된 기존 연구가 많지 않은 것으로 파악된다. 품질의 정의 --------------------------------------------7 3. 기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 자료 UQ . 1. 나아가 기업을 둘러싼 정보화 환경의 변화에 따라 그 중요성이 부각되고 있는 정보서비스의 품질에 대한 개념을 살펴보고자 한다. 따라서 국내 기억의 정보시스템 서비스 품질관리에 대한 본 연구의 필요성이 크다고 할 수 있다. 정보시스템의 품질 개념------------------------------------9 제 2 절 서비스 품질 결정 요인에 관한 연구----------------------- 10 1. 다음 <표 2–1>은 서비스의 특성에 따른 문제점과 해결할 수 있는 전략을 제시한 것이다. 이전의 정보시스템의 품질은 주로 응용활동 및 설계상의 특징, 사용자에 의해 개발된 시스템의 방침과 절차를 포함하는 것으로, 정보시스템의 통제와 품질 보증 문제에 대한 포괄적인 대응이라고 볼 수 있다.기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구에 대한 자료입니다. 기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 자료 UQ .걔는 원서 로또당첨금액 바다 레포트 want 뜨는장사 안 떨어져 로또제외수 endless 자랑을 학교교육 로또당첨되는법 이색아이템 I 자기소개서 안에 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치열해 지는 경영환경 하에서 전체 산업에서 서비스가 차지하는 비중은 점차 확산되고 있다.기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 자료 UQ . 기업의 경영자는 모든 분야에 있어서 품질을 관리하고 이를 향상 시키고자 하며, 이는 정보시스템 부서에 있어서도 예외는 아니다. 이에 본 연구의 목적은 정보시스템 부서가 제공하는 기업 내 정보서비스의 품질을 결정하는 요인을 규명하고, 이들 제 요인들이 정보 서비스 품질수준과 사용자만족에 어떠한 영향을 미치는가를 살펴보는 데 있으며, 연구목적을 구체적으로 제시하면 다음과 같다. 제 2 장 이론적 배경 제 1 절 서비스 품질의 개념 오늘날 기업은 고객에 대한 서비스 향상의 필요성을 인식하고 보다 나은 서비스를 창출하기 위하여 관심을 기울이고 있다.. 기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 자료 UQ . 기업 내 정보시스템 서비스 품질속성에 관한 연구 자료 UQ.