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고객의 이해
최근 미혼 남녀들에게 있어서 결혼은 필수가 아닌 선택사항이 되었다. 글로벌 경제위기가 장기화되면서 사람들은 경제적 이유로 인해 혹은 본인의 일 때문에 등등의 여러 가지 이유로 결혼을 미루거나 안하는 비율이 높아지고 있다. 뿐만 아니라 이로 인해 파생된 저조한 출산율 또한 국제적인 문제가 되고 있다. 최근 생긴 ‘3포 세대’라는 신조어는 이러한 문제점을 잘 대변해준다. 경제적 이유, 취업 등으로 인해 연애, 결혼, 출산은 우리나라 청년층에게 부담으로 다가오고 있는 것이다. 최근 생겨난 ‘3포 세대’라는 말은 이를 잘 대변해주고 있다. 3포 세대란 급등하는 등록금 부담과 늘어나는 취업난으로 연애, 결혼, 출산 3가지를 포기하는 세대란 뜻으로 요즘의 청장년층을 지칭한다. 하지만 이러한 상황 속에서도 듀오는 회원 수, 성혼 건수, 고객 만족도 등 여러 분야에서 10년 이상 결혼정보회사 업계 1위를 차지하고 있다. 우리 5조는 이 점에 주목하여 기업사례분석을 하였다. 듀오는 1995년 설립되어 데이터베이스에 기반한 IT 솔루션을 인간의 감성코드와 결합하여 결혼정보 서비스 모델의 성공을 이루어 왔다. 특히 듀오의 친근한 이미지의 광고는 고객의 심리를 자극하여 고객들로 하여금 듀오를 선택하도록 하는데 큰 역할을 하였다. 듀오는 ‘결혼’에 관련한 사업 뿐만 아니라 이와 연계한 재혼, 라이프컨설팅 등의 매개회사를 설립하여 비즈니스를 확대하였다. 아래에서 듀오가 고객을 어떻게 이해하고 파악하여 듀오를 선택하도록 했는지 관여도와 구매의사결정과정과 관련하여 자세히 알아보도록 하겠다.
문제인식
소비자가 문제를 인식하게 되는 계기는 소비자 스스로 문제를 인식하는 내적 요인과 광고나주변인 등 외적인 요인에 의해 문제를 인식하게 되는 외적 요인이 있다. 결혼은 인륜지대사(人倫之大事)로 인간이 삶을 살아가는데 있어서 치루는 중대사임에 틀림없다. 그렇지만 최근 사회적인, 경제적인 여러 요인들로 인해 요즘의 미혼남녀들은 결혼을 늦추거나 포기하게 되는 양상을 쉽게 볼 수 있다. 이러한 상황을 돌파하기 위해 정부는 미혼남녀 미팅파티를 주관하거나 출산장려정책을 도모하고 있고 언론에서는 결혼을 소재로 한 리얼 버라이어티쇼나 영화, 드라마 등 소비자들의 결혼을 부추기는 요인이 늘어나고 있다. 최근 인기리에 방영되고 있는 ‘짝’과 ‘우리 결혼했어요’와 같은 프로그램이 그 예이다.
듀오도 이에 발맞추어 나름대로 ‘결혼합시다’ 캠페인을 벌이고 있고 친근하고도 감성적인 광고(TV, 옥외광고 등)를 통해 듀오의 브랜드 이미지를 높이고 있다. 뿐만 아니라 영화 좋은사람 있으면 소개시켜줘(2002)와 작업의 정석(2005), 연애의 목적(2005), 달콤 살벌한 연인(2005)과 공동 이벤트를 주최하거나 협찬하는 등 외적인 요인으로 듀오의 브랜드를 노출시켜 소비자들에게 결혼이라는 문제를 인식하게 한다. 듀오는 소비자들에게 외적 요인을 통해 문제인식을 확고히 했다고 할 수 있다.
영화 좋은사람 있으면 소개시켜줘 협찬
영화 달콤살벌한 연인 강남역 씨티극장 화이트데이 이벤트(좌) 영화 작업의 정석 협찬(우)
정보탐색
목표 지향적인 행동의 첫 번째로 일단 문제가 인식되고 나면, 소비자는 가용한 행동대안을 탐색하기에 이른다. 탐색의 단계에서 소비자는 우선 자신이 이미 가지고 있는 정보가 충분한지의 여부를 결정하기 위하여 자기의 기억 내부에 저장된 정보와 경험을 검토해보는 내부탐색(internal search)을 수행하게 된다. 이때 만일 내부적 탐색만으로도 현재의 의사결정을 충분히 내릴 수 있다면, 그러한 의사결정은 습관적 반응행동이 된다. 듀오가 소비자 기억 내부에 자신들을 기억시키기 위한 활동 중의 하나는 어디선가 들었던 것 같은 “결혼해듀오~ 만나게 해듀오~” 등 익숙한 문구를 떠올리며 ‘듀오’를 대표적인 결혼정보업체로써 기억시키는 일이다. 그러나 만일 내부적 탐색의 결과, 이미 저장되어 있는 정보나 경험이 의사결정을 위하여 충분하지 않다면 외부로부터 정보나 경험을 얻어내기 위하여 외부탐색(external search)을 시작하게 된다. 외적탐색의 정보원천이 일반적으로 기업제공, 소비자, 중립적 원천이 있다.
듀오가 제공하는 기업제공 정보 원천: 모바일 전용 페이지를 통해 언제 어디서나 쉽게 듀오에 대한 정보 탐색, 실시간 연애상담을 가능하게 하고 듀오 트위터를 통한 연애 고민상담, 서비스, 이벤트 안내 등 다양한 체험형 메뉴 제공하고 있다.
듀오가 제공하는 소비자 정보 원천: 듀오는 기업제공원천보다 소비자원천이 신뢰도가 높다는 것을 파악하여 소비자원천을 더 발달시키기 위해 고객들이 직접 후기를 작성할 수 있는 블로그를 운영한다.
▲듀오의 계열사 ‘듀오웨드’에서 직접 운영하는 블로그에는 직접 고객들이 후기를 남긴다.
듀오가 제공하는 중립적 정보 원천: 뉴스나 영화와 드라마 같은 미디어매체를 지원하는 등의 마케팅 활동으로 고객들에게 가까이 다가가고 있는 노력을 하고 있다.
대안평가
대안평가 단계에서 소비자는 수집한 정보를 토대로 대안들을 비교하고 평가한다. 그리고 그 중에서 자신에게 가장 큰 효용을 줄 것으로 생각되는 대안에 대하여 가장 호의적인 태도를 형성하며, 가장 높은 선호를 갖게 된다. 어떤 대안에 대한 태도가 호의적일수록 그 대안을 선택할 가능성이 높아진다. 기업이 활용하는 대표적 마케팅 자극 중 하나는 광고이다. 듀오라는 기업이 자신의 기업을 광고를 통해 소비자에게 어떤 방식으로 노출시켜 호감적 태도를 형성하도록 유도했는지 알아보자.
[대안평가과정]
효용 고려
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듀오가 소비자들에게 호감적 태도를 형성 할 수 있도록 하게 한 마케팅 활동들.
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