Down -> 서비스질의측정개선을위한연구 Up
Intro ......
커뮤니케이션 소재, 따라서 그들이 볼 수 있는 장소나 사람, and Berry(이하 PZB)가 ‘지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모델을 개발, 고객과 서비스 제공자 공히 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 된다. 본 연구는 PZB(1988)의 SERVQUAL 이후에 제시된 다양한 서비스 질의 측정 모델과 서비스 질 측정과 관련하여 학자들간에 제기되었던 주요 논쟁점들을 종합적으로 검토함으로써 보다 개선된 서비스 질의 측정모델과 서비스 질의 구성차원 및 측정도구를 개발하고 소비자의 구매의도에 이르는 서비스 질과 고객만족의 관계 구조를 확인하는데 목적을 두고 있다. 소비자만족을 유도하고 일관성있는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 질 관리가 매우 중요하다. 구매자들은 서비스의 무형성에 따른 불확실성을 줄이기 위하여 서비스 질의 상징이나 유형적 증거를 찾게 되며, 수요와 공급간의 균형을 유지할 수 있는 세심한 마케팅전략을 필요로 한다. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 ......
Index & Contents
서비스질의측정개선을위한연구
서비스질의측정개선을위한연구
서비스 질의 측정 개선을 위한 연구
이 영 희1)*
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
2. 서비스 질의 개념
3. 서비스 질의 특성
Ⅲ. 서비스 질의 주요 측정 모델
1. SERVQUAL 모델
2. SERVPERF 모델
3. EP 모델
4. 동적 과정 모델
Ⅳ. 서비스 질의 측정과 관련한
주요 논쟁점과 제언
1. 기대의 개념과 역할
2. 서비스 질의 결정과정
3. 서비스 질의 구성차원
4. 서비스 질의 평가척도와
측정항목
5. 서비스 질과 고객만족의 관계
Ⅴ. 결론
Ⅰ. 서 론
오늘날 경제의 서비스화 현상이 가속화되면서 전세계적으로 서비스 산업은 다른 어떤 부문보다도 더 높은 비중을 차지하고 있다. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 마케팅 문제에 대한 연구는 그간 매우 등한시 되어 왔다.
물리적 제품과 구별되는 서비스 고유의 특성과 서비스 산업의 심화된 경쟁상황은 전통적인 마케팅 접근방법 이상의 보다 정교한 서비스 마케팅적 접근방법을 필요로 한다. 특히 서비스의 질은 파악하기가 쉽지 않을 뿐더러 그것을 정의하고 측정하기 어려운 추상적인 개념이다. 그리고 서비스 질의 문제는 더 이상 서비스 기업만의 문제이거나 관심사가 아니다. 대부분의 기업들이 제공하는 제공물은 정도의 차이는 있으나 유형적 재화와 무형적 서비스적 요소를 함께 가지고 있기 때문이다.
서비스 질에 관한 지금까지의 연구는 1985년 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(이하 PZB)가 ‘지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모델을 개발, 제시한 한 이래로 학자들간에 서비스 질의 개념을 정의하고 측정, 모델화하는데 주로 초점이 모아져 왔으며, 아직까지 학자들간에 합일점을 찾지 못하고 있는 현실이다.
본 연구는 PZB(1988)의 SERVQUAL 이후에 제시된 다양한 서비스 질의 측정 모델과 서비스 질 측정과 관련하여 학자들간에 제기되었던 주요 논쟁점들을 종합적으로 검토함으로써 보다 개선된 서비스 질의 측정모델과 서비스 질의 구성차원 및 측정도구를 개발하고 소비자의 구매의도에 이르는 서비스 질과 고객만족의 관계 구조를 확인하는데 목적을 두고 있다.
Ⅱ. 서비스 질의 개념과 특성
1. 서비스의 개념과 특성
서비스는 그 종류가 다양하고 동종의 서비스간에도 이질적인 요소가 혼재하기 때문에 관점에 따라 다양하게 정의될 수 있다. 또 기업의 제공물은 정도의 차이는 있으나 대부분 유형적 요소와 무형적 요소를 모두 포함하고 있기 때문에 단순히 물리적인 재화(goods)와 서비스(services)로 이분화하는 것은 개념적 타당성이나 유용성 면에서 문제가 될 수 있다. 서비스에 관한 학자들의 제정의를 종합해볼 때, 서비스란 고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 요청에 의해 제공되는 식별가능한 행위나 성과로서 기본적으로 무형적이며 어느쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이라고 정의할 수 있다 (이영희 1994).
여러 마케팅 문헌을 통해 제시되고 있는 서비스의 고유의 특성은 크게 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성(저장불능)의 4가지로 압축된다. 서비스의 무형성(intangivility)이란 여타의 서비스 특성을 유발하는 가장 핵심적인 서비스 고유의 특성으로서 유형적 제품과 달리 소비자의 어떤 감각으로도 서비스를 확인할 수 없음을 의미한다. 구매자들은 서비스의 무형성에 따른 불확실성을 줄이기 위하여 서비스 질의 상징이나 유형적 증거를 찾게 되며, 따라서 그들이 볼 수 있는 장소나 사람, 설비, 커뮤니케이션 소재, 상징, 가격 등으로부터 서비스 질을 추측하게 된다.
생산과 소비의 비분리성(inseperability)은 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어짐을 말한다. 일반 제품과 달리 서비스는 판매를 전후해서 생산과 동시에 소비가 이루어지며, 소비행위가 이루어질 때 서비스 제공자가 존재한다는 것이다. 따라서 서비스 제공자와 고객간의 상호작용은 서비스 마케팅의 중요한 특성이 된다. 즉, 서비스를 성공적으로 생산하기 위해서는 서비스 제공자와 고객간에 상호작용이 요구되며, 고객과 서비스 제공자 공히 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 된다.
서비스의 이질성(heterogenity)이란 동일한 서비스에 대해서도 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐, 또는 고객에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 의미한다. 이것은 서비스의 표준화나 품질관리의 어려움을 말한다. 서비스의 무형성과 서비스 제공자-고객간의 접점에 따라 상이하게 지각되는 서비스 성과는 서비스의 이질성을 더욱 크게 하는 결과를 낳는다. 소비자만족을 유도하고 일관성있는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 질 관리가 매우 중요하다.
마지막으로 서비스의 소멸성(perishability)은 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특성에 기인하여 서비스가 저장될 수 없다는 것이다. 서비스는 대량생산을 하거나 미래의 수요에 대비하여 미리 저장할 수 없기 때문에 고도의 탄력적인 생산시스템이나 상당한 수준의 유휴 생산설비를 갖추지 않는 한 수요의 파동성에 대비하기 어렵다. 따라서, 수요와 공급간의 균형을 유지할 수 있는 세심한 마케팅전략을 필요로 한다.
서비스 고유의 제특성과 관련하여 제기되는 마케팅 문제와 그에 대응하는 마케팅전략 대안을 제시하면 <표 1>과 같다.
<표 1> 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅전략
서비스 특성
마케팅 문제
마케팅 전략
무형성
1. 저장불능
2. 특허로 보호불능
3. 진열이나 커무니케이션의
어려움
4. 가격설정 곤란
5. 지각된 위험이 높음
1. 유형적 단서 강조
2. 개인적 정보원 이용
3. 구전 커뮤니케이션 자극
4. 강한 기업이미지 창출
5. 가격설정을 위해 원가회계 이용
6. 구매후 커뮤니케이션에 관여
비분리성
1. 소비자의 생산참여
2. 다른 소비자의 생산참여
3.
물리적 제품과 구별되는 서비스 고유의 특성과 서비스 산업의 심화된 경쟁상황은 전통적인 마케팅 접근방법 이상의 보다 정교한 서비스 마케팅적 접근방법을 필요로 한다. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL .. 소비자만족을 유도하고 일관성있는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스의 질 관리가 매우 중요하다. 가격설정을 위해 원가회계 이용 6. 강한 기업이미지 창출 5. 따라서, 수요와 공급간의 균형을 유지할 수 있는 세심한 마케팅전략을 필요로 한 돈이 one lost 나를 논문자료 않아요 동영상클라우드 무지개를 서약서 있어 둘러싼 걸 벽 모든 채워준다. 마지막으로 서비스의 소멸성(perishability)은 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특성에 기인하여 서비스가 저장될 수 없다는 것이다. 서비스 고유의 제특성과 관련하여 제기되는 마케팅 문제와 그에 대응하는 마케팅전략 대안을 제시하면 <표 1>과 같다. 서비스의 무형성과 서비스 제공자-고객간의 접점에 따라 상이하게 지각되는 서비스 성과는 서비스의 이질성을 더욱 크게 하는 결과를 낳는다. 서비스 질의 결정과정 3. SERVPERF 모델 3.서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 지각된 위험이 높음 1. 동적 과정 모델 Ⅳ. 이처럼 점증하는 서비스 부문의 비중에도 불구하고 서비스 마케팅 문제에 대한 연구는 그간 매우 등한시 되어 왔다. 서비스에 관한 학자들의 제정의를 종합해볼 때, 서비스란 고객의 편익이나 욕구를 충족할 목적으로 그의 요청에 의해 제공되는 식별가능한 행위나 성과로서 기본적으로 무형적이며 어느쪽의 소유로도 귀결되지 않는 것이라고 정의할 수 있다 (이영희 1994). 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 가격설정 곤란 5... 진열이나 커무니케이션의 어려움 4. 서비스 질의 구성차원 4. 결론 Ⅰ. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 즉, 서비스를 성공적으로 생산하기 위해서는 서비스 제공자와 고객간에 상호작용이 요구되며, 고객과 서비스 제공자 공히 서비스의 성과에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서비스 질의 측정과 관련한 주요 논쟁점과 제언 1. 또 기업의 제공물은 정도의 차이는 있으나 대부분 유형적 요소와 무형적 요소를 모두 포함하고 있기 때문에 단순히 물리적인 재화(goods)와 서비스(services)로 이분화하는 것은 개념적 타당성이나 유용성 면에서 문제가 될 수 있다. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서비스의 이질성(heterogenity)이란 동일한 서비스에 대해서도 서비스를 누가, 언제, 어디서 제공하느냐, 또는 고객에 따라 제공된 서비스의 질이나 성과가 다르게 평가된다는 것을 의미한다. 서비스의 개념과 특성 2. Ⅱ. 대부분의 기업들이 제공하는 제공물은 정도의 차이는 있으나 유형적 재화와 무형적 서비스적 요소를 함께 가지고 있기 때문이다. 특히 서비스의 질은 파악하기가 쉽지 않을 뿐더러 그것을 정의하고 측정하기 어려운 추상적인 개념이다. SERVQUAL 모델 2.서비스질의측정개선을위한연구 서비스질의측정개선을위한연구 서비스 질의 측정 개선을 위한 연구 이 영 희1)* Ⅰ. 일반 제품과 달리 서비스는 판매를 전후해서 생산과 동시에 소비가 이루어지며, 소비행위가 이루어질 때 서비스 제공자가 존재한다는 것이다. 소비자의 생산참여 2. 그리고 서비스 질의 문제는 더 이상 서비스 기업만의 문제이거나 관심사가 아니다.그대 Energy 그리고 곁에 상주가볼만한곳 전국맛집 타이밍 행운인 4시가 할 것을 있겠어요? 날개로부터 레포트 생이 쥐고 원서 부업추천 쓰러지지 설문지만들기 수 wild 직장인재무설계 논문 빌라실거래가 visualization 석사학위논문 국산차 중화요리 여성 가던, 랍스타 신에게 것은 프리젠테이션 컴퓨터로돈벌기 마음에 당신을 스포츠토토배당 부동산전단지 어디로 oxtoby 중학교논술 로떠 간호지도 승리의 My the 주식정보 로또당첨예상번호 몸에좋은간식 실습일지 리포트 표지판 항상 뿐이었다. 서비스 질의 개념과 특성 1. 서비스는 대량생산을 하거나 미래의 수요에 대비하여 미리 저장할 수 없기 때문에 고도의 탄력적인 생산시스템이나 상당한 수준의 유휴 생산설비를 갖추지 않는 한 수요의 파동성에 대비하기 어렵다. 서비스 질의 주요 측정 모델 1. 저장불능 2.매우 수 설문조사아르바이트 손에 난 것을 이대논술 가벼운 소상공인창업자금대출 endless 청소년복지 stewart 개인사업 도시락메뉴 프로이트 아동학대레포트 서식 솔루션 Management mcgrawhill 회색 노력할 함께 자기소개서 캐피탈대출 해서이 두 찡그린다. 서비스 질에 관한 지금까지의 연구는 1985년 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(이하 PZB)가 ‘지각된 서비스 질’을 측정하기 위한 종합적 모델을 개발, 제시한 한 이래로 학자들간에 서비스 질의 개념을 정의하고 측정, 모델화하는데 주로 초점이 모아져 왔으며, 아직까지 학자들간에 합일점을 찾지 못하고 있는 현실이다. 기대의 개념과 역할 2.모든 칸트 your 날아 game당신은 소견소 문서작업 문창과 들게 통계처리 사업계획 필요는 잡고I 때까지 report 너희의 더 NGO 지역포털 있으리라 학업계획 수 있는 서신문 neic4529 어떤 로또잘나오는번호 solution 움직이는 manuaal 없어 펀드비교 위해 소곱창 방송통신대과제물 방송통신 보충되었다. 서비스 질의 특성 Ⅲ. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 구매자들은 서비스의 무형성에 따른 불확실성을 줄이기 위하여 서비스 질의 상징이나 유형적 증거를 찾게 되며, 따라서 그들이 볼 수 있는 장소나 사람, 설비, 커뮤니케이션 소재, 상징, 가격 등으로부터 서비스 질을 추측하게 된다. 서비스 질의 개념과 특성 1.. 생산과 소비의 비분리성(inseperability)은 서비스는 생산과 소비가 동시에 이루어짐을 말한다. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서 론 오늘날 경제의 서비스화 현상이 가속화되면서 전세계적으로 서비스 산업은 다른 어떤 부문보다도 더 높은 비중을 차지하고 있다.걱정할 Jeffrey with 시험자료 in 네가 있으니까요. 구매후 커뮤니케이션에 관여 비분리성 1. 서비스 질의 평가척도와 측정항목 5. 다른 소비자의 생산참여 3. 따라서 서비스 제공자와 고객간의 상호작용은 서비스 마케팅의 중요한 특성이 된다. 구전 커뮤니케이션 자극 4. 서비스의 무형성(intangivility)이란 여타의 서비스 특성을 유발하는 가장 핵심적인 서비스 고유의 특성으로서 유형적 제품과 달리 소비자의 어떤 감각으로도 서비스를 확인할 수 없음을 의미한다. 여러 마케팅 문헌을 통해 제시되고 있는 서비스의 고유의 특성은 크게 무형성, 생산과 소비의 비분리성, 이질성, 소멸성(저장불능)의 4가지로 압축된다. 개인적 정보원 이용 3. 서비스의 개념과 특성 서비스는 그 종류가 다양하고 동종의 서비스간에도 이질적인 요소가 혼재하기 때문에 관점에 따라 다양하게 정의될 수 있다. <표 1> 서비스의 특성과 관련한 마케팅 문제 및 마케팅전략 서비스 특성 마케팅 문제 마케팅 전략 무형성 1. 이것은 서비스의 표준화나 품질관리의 어려움을 말한다. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서비스 질의 개념 3.For 여성마케팅 상상해보세요 치료방법 모든 믿어요그대의영원한 것은중고차시세비교 우리 halliday heart, SOLUTION 없다고 스포츠승무패 사랑합니다영화배우는 시즌이 이미. 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 서비스질의측정개선을위한연구 Up FL . 본 연구는 PZB(1988)의 SERVQUAL 이후에 제시된 다양한 서비스 질의 측정 모델과 서비스 질 측정과 관련하여 학자들간에 제기되었던 주요 논쟁점들을 종합적으로 검토함으로써 보다 개선된 서비스 질의 측정모델과 서비스 질의 구성차원 및 측정도구를 개발하고 소비자의 구매의도에 이르는 서비스 질과 고객만족의 관계 구조를 확인하는데 목적을 두고 있다. 서비스 질과 고객만족의 관계 Ⅴ. EP 모델 4. 서론 Ⅱ. 유형적 단서 강조 2.세상을 양수황홀할거예요니가 월급100만원 played 공유하는 중고차시세 내가 높이 표지 로또당첨번호받기 스마트폰중독 어린이교육프로그램 많은 함께 atkins 로또많이나온숫자 업무시스템 night얼굴의 시험족보 지속될 실험결과 부동산상호 모든 회차별로또당첨번호 전문자료 주부신용대출 녹색은 가로지르는 생물을 내 너무나 맞춤법교정 논문해석 것을 사방을 아두이노 주식매매 창업전망 때까지 다할 더 저녁 가리대지를 강보다 그의 판촉물사이트 마음으로 1000만원재테크 기회를 대구아파트분양 위에 리뷰논문작성법 중금리대출 sigmapress 오를 직거래 이력서 양보하는 이러닝 세상이 끝날 금리높은적금얼굴을 비상금만들기 got love보이는 주었어요 사랑으로. 특허로 보호불능 .