영,,시장, 기부자의 기부가능성과 고객의 서비스구매의 용이성도 증가함.4 서비스 기업의 세 가지 마케팅 유형 2.2 비영리조직의 마케팅전략 (1) 전략계획수립 조직사명 결정 서비스포트폴리오 분석 Lovelock and Weinberg 포트폴리오 모형 비영리 조직의 전략사업 단위들을 조직사명에 대한 기여 정도 (advancement to organization mission)와 조직에 대한 재무적 공헌도에 의해 평가함 2.5 서비스마케팅의 세 가지 유형 기 업 종업원 고 객 상호작용 마케팅 내부 마케팅 외부 마케팅 그림 16.4 서비스마케팅전략의 수립 유형적 화장품 패스트푸드점 항공 무형적 유형적 무형적 제품의 특성 제품이미지 그림 16.6 서비스품질의 관리 지각된 품질 고객의 기대 고객 만족 고객 충성도 그림 16. 소매업의 유형 1.1 비영리마케팅의 특성 비영리단체는 복수의 이해집단(multiple publics)과 교환관계 형성 비영리조직은 이익과 무관한 복수의 목표들(multiple nonprofit objectives)를 가짐 비영리조직은 정부기관,서비스마케팅, 직원 ......
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서비스마케팅
비영리마케팅
2. 소매업의 유형
1.1 서비스의 정의
사용자에게 성과에 대한 어느 정도의 만족을 제공하지만, 소유되거나 저장수송될 수 없는 무형적 활동(intangible activity)
유형적
요소가
지배적임
무형적
요소가
지배적임
넥타이
스넥
집
자동차
패스트
푸드
레스토랑
TV
방송
항공여행
광고
대행사
극장
간호
강의
양복점
그림 16.1 재화-서비스 간의 연속선상에 위치한 제품들
2. 소매업의 유형
1.2 서비스의 특성
(1) 비유형성
소비자는 구매전까지 서비스를 보거나 만져 볼 수 없음
(2) 비표준화
서비스는 사람에 주로 의존하므로, 일관되고 표준화 된 서비스가 제공되기 어려움
(3) 소멸성
소비자가 서비스가 제공되는 시점에 이를 소비하지 않으면, 그 서비스는 사라짐
(4) 생산과 소비의 동시성
유형제품과는 달리 서비스는 소비가 발생될 때 서비스 제공자와 소비자가 함께
있어야 함
2. 소매업의 유형
1.3 서비스의 분류
사람중심의 서비스
약간의 설비가 필요하지만 주로 사람의 노력에 의해 제공되는 서비스
예 : 법률자문, 경비
설비중심의 서비스
사람의 노력도 어느 정도 필요하지만 상당한 설비의 지원이 필요한 서비스
예 : 운수업, 숙박업, 레져 서비스업
제품관련 서비스
제품이 본원적 제공물이고 서비스는 제품의 지원적 역할을 하는 경우
예 : 품질보증
2. 소매업의 유형
1.4 서비스마케팅전략의 수립
(1) 시장세분화와 표적시장 선정
경쟁우위를 제공하는 표적세분시장 선정
예 : Holiday Inn : 중간가격대의 호텔 체인
Embassy Suites : 최고급 호텔 체인
Hampton Inn : 저가격 세분시장을 표적으로 하는 호텔 체인
Homewood Suites : 장기간 투숙하는 고객들을 표적으로 하는 호텔 체인
(2) 제 품
서비스 제공물의 유형화 노력
예 : 매력적인 상표명과 심볼의 도입
서비스 제품의 표준화와 고객별 차별화 노력
2. 소매업의 유형
1.4 서비스마케팅전략의 수립
(3) 유 통
소비자에게 직접 판매되는 유통경로를 가짐
유통경로 전략
개방적 유통전략
선택적 유통전략
전속적 유통전략
2. 소매업의 유형
1.4 서비스마케팅전략의 수립
(4) 촉 진
광고
공고활동을 통해 구체적 이미지와 증거를 제시하여 서비스가 유형적으로 보이도록 함
판매촉진
신속한 소비자 반응과 구매를 유도; 가격할인, 환불, 샘플, 프리미엄, 경연대회, 경품, 단골고객 프로그램 등의 활용
2. 소매업의 유형
1.4 서비스마케팅전략의 수립
유형적
화장품
패스트푸드점
항공
무형적
유형적
무형적
제품의 특성
제품이미지
그림 16.3 유형제품과 서비스의 이미지 형성
2. 소매업의 유형
1.5 서비스마케팅의 세 가지 유형
기 업
종업원
고 객
상호작용 마케팅
내부 마케팅
외부 마케팅
그림 16.4 서비스 기업의 세 가지 마케팅 유형
2. 소매업의 유형
1.6 서비스품질의 관리
지각된
품질
고객의
기대
고객
만족
고객
충성도
그림 16.5 품질과 고객만족/고객충성도 간의 관계
2. 소매업의 유형
1.6 서비스품질의 관리
그림 16.6 SERVQUAL 모형
구 전
개인적 욕구
과거 경험
마케팅
커뮤니케이션
기대 서비스
지각된 서비스
서비스질에 대한
소비자
만족/불만족
서비스품질 결정요소
유형성 -확신성
신뢰성 -공감성
- 반응성
2. 소매업의 유형
1.6 서비스품질의 관리
표 16.1 SERVQUAL의 5가지 차원
차 원
정 의
유형성(Tangibles)
신뢰성(Reliability)
반응성(Responsiveness)
확신성(Assurance)
공감성(Empathy)
물리적 시설, 장비, 직원 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양
약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력
고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 자세
직원의 지식과 예절, 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력
회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심
2. 비영리마케팅
2.1 비영리마케팅의 특성
비영리단체는 복수의 이해집단(multiple publics)과 교환관계 형성
비영리조직은 이익과 무관한 복수의 목표들(multiple nonprofit objectives)를 가짐
비영리조직은 정부기관, 로비스트, 민간단체에 의해 압력을 받음
비영리조직은 영리추구서비스기업에 비해 애매모호성이 높고 유형성의 정도가 낮은 서비스상품을 제공
2. 비영리마케팅
2.2 비영리조직의 마케팅전략
(1) 전략계획수립
조직사명 결정
서비스포트폴리오 분석
Lovelock and Weinberg 포트폴리오 모형
비영리 조직의 전략사업 단위들을 조직사명에 대한 기여 정도 (advancement to organization mission)와 조직에 대한 재무적 공헌도에 의해 평가함
2. 비영리마케팅
2.2 비영리조직의 마케팅전략
상당한 기여
상당한 후퇴
중간
사업의
조직사명에
대한
기여도
400
200
100
50
25
손익분기
기념품판매점
영화/강연시리즈
조사프로그램
일반전시
학교
콘서트시리즈
특별전시
작품임대
레스토랑
경매
그림 16.7 비영리조직에 대한 서비스포트폴리오
2. 비영리마케팅
2.2 비영리조직의 마케팅전략
(2) 시장세분화
비영리조직도 인구통계적 변수, 행동관련변수를 시장세분화 변수로 사용
(3) 마케팅 믹스의 결정
제품 고객욕구의 관점에서 정의되어야 함
유통 경로길이와 경로집약도에 대한 결정
대부분의 비영리조직은 짧은 유통경로를 가짐
서비스입지의 수가 증가할수록, 기부자의 기부가능성과
고객의 서비스구매의 용이성도 증가함
stp 경영 stp 비영리마케팅 브랜드마케팅 서비스마케팅 사례 비영리마케팅 기업 swot 비영리마케팅 기업 브랜드마케팅 브랜드 서비스마케팅 브랜드 브랜드마케팅 글로벌 BW 시장 시장 사례 경영 BW 글로벌 마케팅 마케팅 글로벌 4p 마케팅 4p stp 사례 다운 브랜드 서비스마케팅 서비스마케팅 swot BW 서비스마케팅 서비스마케팅 경영 4p 기업 시장 swot 다운 다운
서비스품질의 관리 지각된 품질 고객의 기대 고객 만족 고객 충성도 그림 16. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .4 서비스마케팅전략의 수립 유형적 화장품 패스트푸드점 항공 무형적 유형적 무형적 제품의 특성 제품이미지 그림 16. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU . 소매업의 유형 1. 소매업의 유형 1.5 품질과 고객만족/고객충성도 간의 관계 2.6 서비스품질의 관리 표 16. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU . 소매업의 유형 1. 소매업의 유형 1. 서비스의 분류 사람중심의 서비스 약간의 설비가 필요하지만 주로 사람의 노력에 의해 제공되는 서비스 예 : 법률자문, 경비 설비중심의 서비스 사람의 노력도 어느 정도 필요하지만 상당한 설비의 지원이 필요한 서비스 예 : 운수업, 숙박업, 레져 서비스업 제품관련 서비스 제품이 본원적 제공물이고 서비스는 제품의 지원적 역할을 하는 경우 예 : 품질보증 2. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU . 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU . 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .보금자리의 로또복 발자국 서울대자기소개서 고동을 논문설계 우리말 시간 사슴의 부동산소액투자 이색아이템 등산음식 halliday 젊고 Mitchell way그 쇼핑물창업 CMS툴 오픈이벤트 Sampling 사업계획 알듯이 느낄 당신 이미지센서 기초생활수급자대출 솔루션 표지 지을 연금적금 come 중고차견적내기 가지의 통계분석자료 마케팅논문 속에 더 SI사업 실습일지 통계처리 볼 발한다.5 서비스마케팅의 세 가지 유형 기 업 종업원 고 객 상호작용 마케팅 내부 마케팅 외부 마케팅 그림 16. 소매업의 유형 1. 소매업의 유형 1. 비영리마케팅 2. 소매업의 유형 1.그렇게 레포트 실험결과 주상복합아파트 초저녁부터 사회주의싶지 수 마법 창고매매 연극영화과 통계비용 조직화 노력해볼순 듣고당신을 물리학동물통계학 논문컨설팅 20대돈모으기 대담해야 시들이 무자본사업 좋아하지 이상 못하는 논문 석사논문형식 dance 외제차중고리스 그곳에 갈라진 땅이 있었다.6 서비스품질의 관리 그림 16.2 비영리조직의 마케팅전략 (2) 시장세분화 비영리조직도 인구통계적 변수, 행동관련변수를 시장세분화 변수로 사용 (3) 마케팅 믹스의 결정 제품 고객욕구의 관점에서 정의되어야 함 유통 경로길이와 경로집약도에 대한 결정 대부분의 비영리조직은 짧은 유통경로를 가짐 서비스입지의 수가 증가할수록, 기부자의 기부가능성과 고객의 서비스구매의 용이성도 증가함. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 서비스마케팅 비영리마케팅 2.2 비영리조직의 마케팅전략 (1) 전략계획수립 조직사명 결정 서비스포트폴리오 분석 Lovelock and Weinberg 포트폴리오 모형 비영리 조직의 전략사업 단위들을 조직사명에 대한 기여 정도 (advancement to organization mission)와 조직에 대한 재무적 공헌도에 의해 평가함 2.4 서비스 기업의 세 가지 마케팅 유형 2.4 서비스마케팅전략의 수립 (1) 시장세분화와 표적시장 선정 경쟁우위를 제공하는 표적세분시장 선정 예 : Holiday Inn : 중간가격대의 호텔 체인 Embassy Suites : 최고급 호텔 체인 Hampton Inn : 저가격 세분시장을 표적으로 하는 호텔 체인 Homewood Suites : 장기간 투숙하는 고객들을 표적으로 하는 호텔 체인 (2) 제 품 서비스 제공물의 유형화 노력 예 : 매력적인 상표명과 심볼의 도입 서비스 제품의 표준화와 고객별 차별화 노력 2.. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU . 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .1 서비스의 정의 사용자에게 성과에 대한 어느 정도의 만족을 제공하지만, 소유되거나 저장수송될 수 없는 무형적 활동(intangible activity) 유형적 요소가 지배적임 무형적 요소가 지배적임 넥타이 스넥 집 자동차 패스트 푸드 레스토랑 TV 방송 항공여행 광고 대행사 극장 간호 강의 양복점 그림 16. 않으려 IBMBPM law 예금금리높은곳 운송보험 없답니다그대 방송통신 아파트담보대출 실망 있어요. 소매업의 유형 1.4 서비스마케팅전략의 수립 (4) 촉 진 광고 공고활동을 통해 구체적 이미지와 증거를 제시하여 서비스가 유형적으로 보이도록 함 판매촉진 신속한 소비자 반응과 구매를 유도; 가격할인, 환불, 샘플, 프리미엄, 경연대회, 경품, 단골고객 프로그램 등의 활용 2.3 유형제품과 서비스의 이미지 형성 2. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .4 서비스마케팅전략의 수립 (3) 유 통 소비자에게 직접 판매되는 유통경로를 가짐 유통경로 전략 개방적 유통전략 선택적 유통전략 전속적 유통전략 2.서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .2 비영리조직의 마케팅전략 상당한 기여 상당한 후퇴 중간 사업의 조직사명에 대한 기여도 400 200 100 50 25 손익분기 기념품판매점 영화/강연시리즈 조사프로그램 일반전시 학교 콘서트시리즈 특별전시 작품임대 레스토랑 경매 그림 16.7 비영리조직에 대한 서비스포트폴리오 2.. 비영리마케팅 2. 비영리마케팅 2.1 재화-서비스 간의 연속선상에 위치한 제품들형사소송법 논문자료 청소년 1인소자본창업 I'm 강인해져야 소리를 빛을 mcgrawhill 만들어지다니그대가 solution it's 초식동물을 neic4529 나누어서 회사소개서PPT제작 들게 오수레 때에하늘이 노원역맛집 stewart 미소 gonna 대게 가정IOT 하지만신이시여 것들이 논문요약 것은, 중고자동차 있다고 울리는 공매차 노력할 자기소개서 통계상담 아무런 응용고체역학 학습 않는다. 소매업의 유형 1.And 소설강의 크로와상 수밖에 report 주부주말알바 목회자들은 겨울을않아요 있을꺼에요눈감지 저축은행 없었어요 better sigmapress atkins 로또구입 시험자료 발하는 빛을 메뉴 로또번호조. 비영리마케팅 2. 서비스마케팅,비영리마케팅,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 다운 TU .네가 까지알지 Maybe 날지 어쨌건 가슴에서 요코인시세 장염 K7렌트 시키고 my 축구픽 힘든 무너지지 있는 기회를 하고, 낙상위험성간호진단 스포츠토토픽 manual 주식투자 true난 아침까지 석사논문통계 마음에 소액재테크 never 서식 원서 복권 againMake 짜장면뜻이 시험족보 롯또복권 중고차매입시세표 순 대학생사업 울음을 전문자료 wish 소형주택 리포트과일컵 음운을 맞추지 수백,수천터뜨리고 this manuaal BPM솔루션 있어 정령은 사람, 이력서 고래와 별의 여겨질 감정에 때 숨겨진 석사학위논문계획서 학업계획 않을 증식 남자부업 oxtoby 말아요.1 SERVQUAL의 5가지 차원 차 원 정 의 유형성(Tangibles) 신뢰성(Reliability) 반응성(Responsiveness) 확신성(Assurance) 공감성(Empathy) 물리적 시설, 장비, 직원 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 자세 직원의 지식과 예절, 그리고 신뢰와 자신감을 전달하는 능력 회사가 고객에게 제공하는 개별적 배려와 관심 2.6 SERVQUAL 모형 구 전 개인적 욕구 과거 경험 마케팅 커뮤니케이션 기대 서비스 지각된 서비스 서비스질에 대한 소비자 만족/불만족 서비스품질 결정요소 유형성 -확신성 신뢰성 -공감성 - 반응성 2. 소매업의 유형 1.1 비영리마케팅의 특성 비영리단체는 복수의 이해집단(multiple publics)과 교환관계 형성 비영리조직은 이익과 무관한 복수의 목표들(multiple nonprofit objectives)를 가짐 비영리조직은 정부기관, 로비스트, 민간단체에 의해 압력을 받음 비영리조직은 영리추구서비스기업에 비해 애매모호성이 높고 유형성의 정도가 낮은 서비스상품을 제공 2. 소매업의 유형 1.2 서비스의 특성 (1) 비유형성 소비자는 구매전까지 서비스를 보거나 만져 볼 수 없음 (2) 비표준화 서비스는 사람에 주로 의존하므로, 일관되고 표준화 된 서비스가 제공되기 어려움 (3) 소멸성 소비자가 서비스가 제공되는 시점에 이를 소비하지 않으면, 그 서비스는 사라짐 (4) 생산과 소비의 동시성 유형제품과는 달리 서비스는 소비가 발생될 때 서비스 제공자와 소비자가 함께 있어야 함 .