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고객을 위한 카운슬링이 필요 Good ! Bad ! 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 ② 종업원 측면 4.” “요즘 많이 바쁘셨을 텐데 점심은 삼계탕이나 보양식으로 맛있게 드세요” = 특별한 사항을 삽입하여 자연스러움 Good ! Bad ! 3.pptx 서비스마케팅경영사례. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 차라리 인사를 하지마라 “안녕하십니까? 고객님, 알겠습니다. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 매뉴얼대로 하는 거 다 알아 “달콤한 와인 찾으세요?” “찾으시는 와인 있으세요?” = 뭘 알아야 찾지 ‘싸고 맛있는’ 와인을 권해주는 경우 = 틀에 박힌 매뉴얼이 아닌,,ptx 서비스마케팅경영사례.pptx 자료 (압축파일). 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 기계적인 대답도 이제 그만 “네, 오늘도 좋은 하루입니다. 서비스의 부정적 효과 ① 소…(생략) 서비스마케팅경영사례.pptx 서비스마케팅경영사례.” “여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!” = 포인트를 잘 잡은 칭찬 Bad ! Good ! 3. 서비스의 긍정적 효과 덤 공짜 만족감  ......

 

 

Index & Contents

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서비스가 싫다

 

 

목차

1. 서비스의 의미

2. 서비스의 긍정적 효과

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

② 종업원 측면

4. 서비스의 역효과 극복사례와 해결방안

① 최소한의 서비스 제공

② 사실에 입각한 서비스 제공

③ 융통성 있는 서비스 제공

④ 일관성 있는 서비스 제공

 

1. 서비스의 의미

서비스란?

- 인간미가 담긴 인적 서비스가 물적 서비스에 부가된 것

수요자의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 유상으로 공급

→ 수요자를 만족

→ 기업의 목적달성에 필요한 수익확보를 위해 하는 활동

 

2. 서비스의 긍정적 효과

 

 

 

공짜

만족감

경쟁요소

 

 

 

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

언제 봤다고? 친한 척 하기

 

 

 

 

 

 

 

“지난번보다 많이 좋아지셨네요. 따로 관리하셨어요?”

= 지속적인 관심과 데이터 분석이 필요

 

 

Good !

Bad !

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

립서비스는 이제 그만

 

“너무 예뻐요~”

= 입에 발린 말

 

 

 

 

“가방과 옷 색깔이 아주 잘 어울리네요.”

“여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!”

= 포인트를 잘 잡은 칭찬

 

 

 

Bad !

Good !

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

기계적인 대답도 이제 그만

 

“네, 알겠습니다.”

 

 

 

 

“그럼 내용 확인을 좀 할게요.

이러이러한 것을 저러저러하게 처리했으면 하신다는 거죠?”

= 메모하고 확인시킴

 

 

Good !

Bad !

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

차라리 인사를 하지마라

 

“안녕하십니까? 고객님, 오늘도 좋은 하루입니다.

저는 상담원 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?”

= ‘레미파솔라’ 같은 형식적인 인사

 

 

“비 오는데 운전 조심하세요.”

“요즘 많이 바쁘셨을 텐데

점심은 삼계탕이나 보양식으로 맛있게 드세요”

= 특별한 사항을 삽입하여 자연스러움

 

 

 

Good !

Bad !

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소비자 측면

매뉴얼대로 하는 거 다 알아

 

“달콤한 와인 찾으세요?”

“찾으시는 와인 있으세요?”

= 뭘 알아야 찾지

 

 

 

‘싸고 맛있는’ 와인을 권해주는 경우

= 틀에 박힌 매뉴얼이 아닌, 고객을 위한 카운슬링이 필요

 

 

 

Good !

Bad !

 

3. 서비스의 부정적 효과

① 소…(생략)

 

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